สิริยุพา เลิศกาญจนาพร
ท่ามกลางการแข่งขันทางเศรษฐกิจที่รุนแรงในช่วงศตวรรษที่ 21 ทำให้มุมมองในการบริหารจัดการธุรกิจเปลี่ยนจากการให้ความสนใจเฉพาะองค์กรมาเป็นการบริหารจัดการในภาพรวมตลอดทั้งธุรกิจที่มีความเกี่ยวข้องกันตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ โดยอาศัยหลักการจัดการโซ่อุปทานซึ่งเป็นแนวคิดการบริหารจัดการเชิงระบบ(System approach) ซึ่งแรกเริ่มได้มีการนำมาประยุกต์ใช้กับอุตสาหกรรมการผลิตเพื่อปรับปรุงคุณภาพสินค้า เพิ่มสมรรถนะในการแข่งขัน โดยหลักการสำคัญของการจัดการโซ่อุปทาน (Supply Chain Management : SCM) คือต้องตระหนักว่าสมาชิกในโซ่อุปทานมีความเป็นอิสระจากกัน และจะทำอย่างไรให้แต่ละฝ่ายสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
งานวิจัยด้านการจัดการโซ่อุปทานที่ผ่านมามุ่งความสนใจไปยังภาคอุตสาหกรรมเป็นส่วนใหญ่ เนื่องจากมีตัวสินค้าที่สามารถจับต้องได้ และมีระบบการผลิตที่เห็นเป็นรูปธรรม แต่ปัจจุบันแนวโน้มงานวิจัยด้านการจัดการโซ่อุปทานเริ่มให้ความสนใจในธุรกิจบริการมากขึ้น และการศึกษาโซ่อุปทานในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวก็เป็นหนึ่งในความท้าทายนั้น เนื่องจากอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเป็นอุตสาหกรรมในภาคบริการที่ได้รับการยอมรับว่ามีบทบาทสำคัญต่อระบบเศรษฐกิจและสังคม ในแง่ของการสร้างรายได้ สร้างงาน และสร้างธุรกิจต่อเนื่อง ในปี 2553 ที่ผ่านมา ประเทศไทยมีจำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติ 15.75 ล้านคน สร้างรายได้ให้กับประเทศถึง 5.6 แสนล้านบาท[1]
แต่จากรายงานการวิจัย[2] กลับระบุว่าปัญหาด้านการท่องเที่ยวของประเทศในอนุภูมิภาคลุ่มแม่น้ำโขง (GMS) ซึ่งหมายรวมถึงประเทศไทยด้วยนั้น ไม่ได้อยู่ที่แหล่งท่องเที่ยว หากแต่อยู่ที่การจัดการห่วงโซ่อุปทานด้านการท่องเที่ยว (Tourism Supply Chain) ด้วยเหตุที่การท่องเที่ยวเป็นอุตสาหกรรมในภาคบริการ ที่มีลักษณะเฉพาะของธุรกิจแตกต่างไปจากธุรกิจในภาคอุตสาหกรรม กล่าวคือเป็นบริการที่ไม่มีตัวตนจับต้องไม่ได้ ไม่สามารถจัดส่งบริการท่องเที่ยวให้กับลูกค้าได้เหมือนสินค้าทั่วไป ลูกค้าหรือนักท่องเที่ยวต้องเดินทางมารับบริการท่องเที่ยวนั้นด้วยตนเอง ณ แหล่งท่องเที่ยวนั้นๆ อุปสงค์หรือความต้องการซื้อบริการท่องเที่ยวขึ้นลงตามฤดูกาล บริการการท่องเที่ยวไม่สามารถเก็บไว้ใช้ได้ องค์ประกอบของการให้บริการด้านการท่องเที่ยวมีความหลากหลายประกอบด้วยการดำเนินการร่วมกันของหลายฝ่ายซึ่งต่างมีความเป็นอิสระต่อกัน ทำให้ยากต่อการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานการบริการ การจัดการโซ่อุปทานในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวจึงมีความสำคัญและจำเป็นเพื่อให้การบริหารจัดการขั้นตอนต่างๆในการให้บริการท่องเที่ยวเกิดความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพสูงสุดทั้งในแง่ของต้นทุน เวลา และ ความพึงพอใจของนักท่องเที่ยว
X.Zhang et al. (2009) ได้ให้คำนิยามว่า โซ่อุปทานการท่องเที่ยว หมายถึง เครือข่ายขององค์กรด้านการท่องเที่ยวที่มีส่วนร่วมในสร้างสรรค์กิจกรรมและผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวจนกระทั่งมีการส่งมอบบริการนั้นให้กับนักท่องเที่ยว
เครือข่าย (Network) ด้านการท่องเที่ยวที่ร่วมมือกันสรรสร้างผลิตภัณฑ์การท่องเที่ยวนั้นครอบคลุมการดำเนินงานของธุรกิจหลากหลายสาขา เช่น ธุรกิจที่พัก ธุรกิจภัตตาคารและร้านอาหาร ธุรกิจขนส่ง ธุรกิจสินค้าที่ระลึก ธุรกิจประกันภัย ธุรกิจธนาคาร ธุรกิจซักรีด ธุรกิจบันเทิง ฯลฯ ซึ่ง Collier and Harraway (1997) ระบุว่า อุตสาหกรรมท่องเที่ยวมีองค์ประกอบที่สำคัญ 4 ส่วน ซึ่งถือเป็นผู้ให้บริการโดยตรง(Direct Providers) ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว ได้แก่
1.การขนส่ง (Transportation) การขนส่งทำให้นักท่องเที่ยวสามารถเดินทางเข้าถึงยังแหล่งท่องเที่ยวได้อย่างรวดเร็วและสะดวกสบาย นับเป็นองค์ประกอบที่สำคัญอย่างมากต่ออุตสาหกรรมท่องเที่ยว การขนส่งมีหลายรูปแบบ เช่น การขนส่งทางบก ทางน้ำ และทางอากาศ
2. ที่พัก (Accommodation) เพื่ออำนวยความสะดวกแก่นักท่องเที่ยวจึงจำเป็นต้องมีที่พักในบริเวณใกล้เคียงแหล่งท่องเที่ยว เช่น โรงแรม รีสอร์ท อพาร์ทเม้นท์ เกสต์เฮ้าส์ การให้บริการด้านที่พักอาจแตกต่างออกไปตามวัตถุประสงค์ของผู้ประกอบการ รสนิยมของผู้บริโภคและสภาพแวดล้อมของแหล่งท่องเที่ยว
3. สิ่งดึงดูดใจ กิจกรรม และสิ่งอำนวยความสะดวกในการบริการต่างๆ (Attractions Activities and Ancillary Services) วัตถุประสงค์หลักในการเดินทางท่องเที่ยวของนักท่องเที่ยวส่วนใหญ่ คือต้องการได้รับความเพลิดเพลินสนุกสนานและประสบการณ์แปลกใหม่ในการเดินทางท่องเที่ยว สิ่งดึงดูดใจให้เกิดการเดินทางท่องเที่ยวอาจเป็นสถานที่ (sites) หรือ เหตุการณ์ (Events) ซึ่งเกิดได้ตามธรรมชาติหรือมนุษย์สร้างขึ้น รวมไปถึงกิจกรรมการท่องเที่ยว และสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆในการให้บริการการท่องเที่ยวเพื่อตอบสนองความต้องการของนักท่องเที่ยว เช่น การอำนวยความสะดวกในด้านการเดินทางเข้าออกประเทศ ด้านสาธารณูปโภค และสาธารณูปการ
4.การขาย (Sales) เป็นกิจกรรมที่ช่วยกระจายบริการด้านการท่องเที่ยวจากผู้ให้บริการไปยังผู้บริโภคหรือนักท่องเที่ยว ซึ่งประกอบไปด้วยหน่วยธุรกิจที่เกี่ยวข้องหลายฝ่าย เช่น ผู้ขายส่งบริการด้านการท่องเที่ยว(Tour Operator) ตัวแทนจัดการเดินทาง (Travel Agents) ตัวแทนจำหน่ายและเฉพาะทาง(Specially Chandlers)
ต่อมา Richard Tapper (2004) ได้นำเสนอความเชื่อมโยงของธุรกิจภายในโซ่อุปทานการท่องเที่ยว โดยยังคงไว้ซึ่งองค์ประกอบหลักตามแนวคิดของ Collier and Harraway อันได้แก่ การขนส่ง ที่พัก การขาย สิ่งดึงดูดใจ กิจกรรม และสิ่งอำนวยความสะดวกในการบริการต่างๆ และได้เพิ่มเติมองค์ประกอบที่สำคัญอื่นในโซ่อุปทานการท่องเที่ยวอีก 12 ประเด็น ได้แก่ ลูกค้า (Customers) การตลาดและการขาย (Marketing & Sales) การจัดการนำเที่ยว(Tour operating) การจัดหาอาหารและเครื่องดื่ม(Catering, food & beverages) ธุรกิจซักรีด (Laundry) การผลิตอาหาร(Food Production) การกำจัดของเสียและนำกลับมาใช้ใหม่ (Waste recycling & disposal) ระบบไฟฟ้าและน้ำประปา (Energy & water supplies) โครงสร้างพื้นฐานและแหล่งทรัพยากรท่องเที่ยว (Infrastructure, services & resources of destinations) เฟอร์นิเจอร์และงานฝีมือ (Furniture & crafts) วัฒนธรรม เหตุการณ์ทางสังคมและกีฬา (Cultural, social & sports events) การเดินทางระยะสั้นและสิ่งดึงดูดใจ (Excursions & attractions) การขนส่งภาคพื้นดิน(Ground transport) และดำเนินการภาคพื้นดิน(Ground operations)
อย่างไรก็ดีแม้ว่า Tapper จะนำเสนอความเชื่อมโยงในห่วงโซ่อุปทานการท่องเที่ยวไว้ถึง 16 ประเด็น แต่งานวิจัยของเขากลับเลือกศึกษาเฉพาะองค์ประกอบหลักในห่วงโซ่อุปทานการท่องเที่ยว 4 ด้าน ได้แก่ ที่พัก (Accommodation) การขนส่ง (Transport) การให้บริการนำเที่ยวและกิจกรรม (Ground handlers, excursions and activities) อาหารและงานฝีมือ (Food and craft)
การจัดการโซ่อุปทานการท่องเที่ยวเป็นการนำหลักการด้านบริหารจัดการมาประยุกต์ใช้กับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว งานวิจัยที่เกี่ยวข้องโดยตรงยังมีค่อนข้างจำกัด แต่กรอบแนวคิดหลักที่คล้ายคลึงกันคือในโซ่อุทานการท่องเที่ยวมี Tour operator เปรียบเสมือนผู้ค้าส่งที่ทำหน้าที่ประสานงานองค์ประกอบด้านการบริการอื่นๆ เช่น ที่พัก ขนส่ง ร้านอาหาร เข้ามารวมกันในลักษณะของแพกเกจทัวร์แล้วนำเสนอแพกเกจทัวร์นั้นผ่านตัวแทนบริษัทนำเที่ยวและผ่านต่อไปยังนักท่องเที่ยวซึ่งเป็นผู้บริโภคคนสุดท้าย จากนั้นจึงศึกษาย่อยลงไปในแต่ละองค์ประกอบของโซ่อุปทานการท่องเที่ยวว่าจะสามารถนำหลักการบริหารใดมาประยุกต์ใช้ได้บ้าง รวมถึงความพยายามในการประเมินประสิทธิภาพของโซ่อุปทานการท่องเที่ยว ซึ่งเครื่องมือที่ใช้ก็มีหลากหลาย ทั้ง Balance Scorecard, SCOR model และ SERVQUAL
บรรณานุกรม
[1] Richard Tapper, 2004, “Tourism supply chains”, Report of a desk research project for the travel foundation, Final report 31st January 2004.
[2] Xinyan Zhang, Haiyan Song, George Q.Huang, 2009, “Tourism supply chain management : A new research agenda”, Tourism Management, Vol.30 pp.345-358.
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น