สิริยุพา เลิศกาญจนาพร
บทความชิ้นนี้ทำการศึกษาและวิเคราะห์วรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับการประเมินประสิทธิภาพโซ่อุปทานภาคบริการ (Performance measurement in service supply chain) เพื่อทำความเข้าใจสถานะของกระบวนการประเมินประสิทธิภาพในปัจจุบันซึ่งมีงานวิจัยที่เกี่ยวข้องอยู่ค่อนข้างน้อย เพื่อให้ได้มาซึ่งเกณฑ์และแนวทางในการประเมินประสิทธิภาพโซ่อุปทานภาคบริการที่ควรจะเป็นในอนาคต ซึ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่ง เนื่องจากจะสามารถสะท้อนผลการดำเนินงานของโซ่อุปทานทั้งภาพรวม ก่อให้เกิดการปรับปรุงการดำเนินงานภายในโซ่อุปทานอย่างต่อเนื่อง รวมไปถึงสามารถใช้ในการกำหนดเป้าหมายการดำเนินงานของธุรกิจภาคบริการได้ ผลการทบทวนวรรณกรรมพบว่า ธุรกิจในภาคบริการมีลักษณะเฉพาะที่แตกต่างจากอุตสาหกรรมการผลิต รวมถึงแตกต่างกันไปตามลักษณะของบริการที่มีหลากหลาย เช่น การให้บริการการท่องเที่ยว การให้บริการสุขภาพ การให้บริการการศึกษา ดังนั้นการประเมินประสิทธิภาพโซ่อุปทานภาคบริการควรใช้การประเมินร่วมกันหลายมิติ ทั้งในลักษณะของข้อมูลที่เป็นการเงิน และข้อมูลที่ไม่ใช่ทางการเงิน ผู้วิจัยทำการจัดกลุ่มดัชนีการประเมินแบ่งได้ 6 มิติ คือ มิติด้านลูกค้า(Customer) มิติด้านการเงิน(Financial) มิติด้านกระบวนการภายใน(Internal process) มิติด้านบุคลากร(People) มิติด้านผู้จัดหา(Supplier) และมิติด้านความยั่งยืน(Sustatinable)
การประเมินประสิทธิภาพของโซ่อุปทานภาคบริการ
Yilmaz and Bititci (2006) ศึกษาการประเมินประสิทธิภาพของการท่องเที่ยวโดยใช้แบบจำลองโซ่คุณค่า(Value chain model) โดยนำเทคนิคการวิเคราะห์ห่วงโซ่คุณค่า(Value Chain Analysis) และแบบจำลองโซ่อุปทาน(SCOR Model) มาประยุกต์ใช้ในห่วงโซ่อุปทานของการท่องเที่ยวเพื่อใช้อธิบายลักษณะการดำเนินงานการจัดการโซ่อุปทาน และแสดงให้เห็นกิจกรรมของธุรกิจในโซ่อุปทานทั้งหมด ผลการศึกษาพบว่าห่วงโซ่คุณค่าของการท่องเที่ยวประกอบด้วยกิจกรรมสำคัญ 5 ขั้นตอนคือ 1.กิจกรรมการตัดสินใจซื้อบริการท่องเที่ยวของลูกค้า(Win order) โดยนักท่องเที่ยวอาจตัดสินใจเลือกรูปแบบการท่องเที่ยวในลักษณะแพคเกจผ่านตัวแทนบริษัททัวร์หรือวางแผนการท่องเที่ยวด้วยตนเอง 2.กิจกรรมสนับสนุนก่อนส่งมอบบริการ(Pre-delivery support) เช่น การขอวีซ่า การให้ข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว และข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องก่อนการเดินทาง ซึ่งตัวแทนบริษัทท่องเที่ยวจะเป็นตัวกลางในดำเนินกิจกรรมในส่วนของ 2 กิจกรรมแรกนี้ในกรณีที่นักท่องเที่ยวซื้อบริการเป็นแพกเกจ 3.กิจกรรมการส่งมอบบริการ(Delivery) เป็นขั้นตอนที่นักท่องเที่ยวได้รับบริการการท่องเที่ยว บุคคลที่มีส่วนในการส่งมอบบริการนี้ได้แก่ผู้ให้บริการด้านการขนส่ง, โรงแรมที่พัก และกิจกรรมขณะท่องเที่ยว 4.กิจกรรมสนับสนุนหลังส่งมอบบริการ(Post-delivery support) เป็นกิจกรรมที่เกิดขึ้นเพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งมีความสำคัญอย่างมากต่อการจัดการโซ่คุณค่าการท่องเที่ยว 5.กิจกรรมการวางแผน เป็นกิจกรรมหลักที่เกิดขึ้นในทุกขั้นตอนของกิจกรรม
จากนั้นได้เสนอแนะแบบจำลองเพื่อใช้ประเมินประสิทธิภาพของโซ่คุณค่าการท่องเที่ยว โดยแบ่งการประเมินออกเป็น 3 ระดับ แต่ละระดับแยกเป็น 2 มุมมอง คือมุมมองความพึงพอใจของนักท่องเที่ยว (Customer) และมุมมองของการบริหารจัดการภายใน (Internal)
การประเมินในระดับที่ 1 มุ่งเน้นการประเมินประสิทธิภาพภายในองค์กรและความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวที่มีต่อบริการการท่องเที่ยวโดยรวม โดยนำเครื่องมือการบริการเชิงคุณภาพ(Service Quality Management ; SERVQUAL) (Parasuraman, et.al, 1988) ซึ่งประกอบด้วย 5 มิติสำคัญ คือ
1.ความน่าเชื่อถือ(Reliability) หมายถึง ความสามารถในการให้บริการได้ตรงกับสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า บริการที่ให้ทุกครั้งจะต้องมีความถูกต้อง เหมาะสม และได้ผลออกมาเช่นเดิมในทุกจุดของการบริการ ความสม่ำเสมอนี้จะส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกว่าบริการที่ได้รับนั้นมีความน่าเชื่อถือ สามารถให้ความไว้วางใจได้
2.การตอบสนองลูกค้า(Responsiveness) หมายถึง ความพร้อมและความเต็มใจที่จะให้บริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกคาได้อย่างทันท่วงที ลูกค้าสามารถเข้ารับบริการได้ง่าย และได้รับความสะดวกจากการใช้บริการ รวมทั้งมีการกระจายการให้บริการไปอย่างทั่วถึงและรวดเร็ว
3.ความไว้วางใจ(Assurance) หมายถึง ความสามารถในการสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้นกับลูกค้า ผู้ให้บริการจะต้องแสดงถึงทักษะความรู้ ความสามารถในการให้บริการและตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการด้วยความสุภาพ ใช้การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและให้ความมั่นใจว่าผู้รับบริการจะได้รับบริการที่ดีที่สุด
4.รูปลักษณ์ทางกายภาพ (Tangibles) หมายถึง ลักษณะทางกายภาพที่ปรากฏให้เห็นถึงสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ อันได้แก่ สถานที่ บุคลากร เครื่องมือ อุปกรณ์ เครื่องมือ เอกสารที่ใช้ในการติดต่อ รวมทั้งสภาพแวดล้อมที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลจากผู้ให้บริการ บริการที่ถูกนำเสนอออกมาเป็นรูปธรรมจะทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงการให้บริการนั้นๆ ได้ชัดเจนขึ้น
5.การเอาใจใส่ (Empathy) หมายถึง ความสามารถในการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าตามความต้องการที่แตกต่างของลูกค้าแต่ละราย
งานศึกษาของ Yilmaz and Bititci (2006) นำหลักการ SERVQUAL และความคุ้มค่าของเงิน(Value for money) มาใช้เป็นเกณฑ์ในการวัดคุณภาพการให้บริการ ในขณะที่การประเมินภายในองค์กรใช้ข้อมูลเชิงปริมาณเช่น ความสามารถในการทำกำไร(Profitability) ความสามารถในการให้บริการ(Productivity) ต้นทุน(Cost) กระแสเงินสด(Cash Flow) และความสามารถในให้บริการ(Capacity Management) เป็นดัชนีชี้วัด
การประเมินในระดับที่ 2 ประกอบด้วยขั้นตอนของการรับคำสั่งซื้อ(Win order) ก่อนการส่งมอบบริการ(Pre-delivery) การส่งมอบบริการ(Delivery) และหลังการส่งมอบบริการ(Post-delivery) ดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพถูกตั้งขึ้นเพื่อประเมินประสิทธิภาพของแต่ละขั้นตอนที่ประกอบอยู่ในโซ่คุณค่า
การประเมินในระดับที่ 3 เป็นการประเมินประสิทธิภาพของหน่วยงานที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับขั้นตอนการส่งมอบบริการ ซึ่งประกอบด้วย ที่พักอาศัย(Accommodation) การขนส่ง(Transportation) และผู้แทนบริษัทนำเที่ยวภาคพื้นดิน(Incoming travel agents)
งานศึกษาของ Schiefelbusch, et al.(2006) ทำการศึกษาการวางแผนกลยุทธ์ธุรกิจการท่องเที่ยวและการขนส่งของเยอรมันในการท่องเที่ยว โดยสร้างแนวคิดห่วงโซ่การท่องเที่ยว(Travel Chain) ซึ่งประกอบด้วยกิจกรรมการเดินทางและกิจกรรมการท่องเที่ยว โดยนำเสนอทางเลือกว่าในการเดินทางไปยังสถานที่ท่องเที่ยวแห่งใดแห่งหนึ่ง สามารถใช้เส้นทางใดในการเดินทางเข้าถึงแหล่งท่องเที่ยวได้บ้าง ด้วยยานพาหนะใด และมีกิจกรรมท่องเที่ยวใดบ้างที่จะเกิดขึ้นในเส้นทางนั้น จากนั้นทำการพัฒนาเครื่องมือ ที่เรียกว่า EVALENT สำหรับใช้ประเมินห่วงโซ่การท่องเที่ยวดังกล่าว เพื่อเลือกห่วงโซ่ที่มีการเดินทางและกิจกรรมท่องเที่ยวที่ส่งผลกระทบต่อระบบนิเวศ ชุมชน และสังคมน้อยที่สุด โดยมีวัตถุประสงค์หลักเพื่อให้เกิดการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืน
เครื่องมือ EVALENT แบ่งเกณฑ์การประเมินห่วงโซ่การท่องเที่ยวออกเป็น 3 ลักษณะคือ 1.ดัชนีชี้วัดด้านระบบนิเวศ (Ecological indicators) 2.ดัชนีชี้วัดด้านเศรษฐกิจ (Economic indicators) 3.ดัชนีชี้วัดด้านสังคม (Social indicators) โดยดัชนีชี้วัดด้านระบบนิเวศและด้านเศรษฐกิจประกอบด้วยดัชนีชี้วัดเชิงปริมาณ และเชิงคุณภาพ ในขณะที่ดัชนีชี้วัดด้านสังคมมีเพียงดัชนีชี้วัดเชิงคุณภาพเพียงด้านเดียวเดียว ดังรายละเอียดในตาราง 1
ตาราง1 : ดัชนี้ชี้วัดของเครื่องมือ EVALENT
ประเภทดัชนีชี้วัด | ดัชนีชี้วัดด้านระบบนิเวศ | ดัชนีชี้วัดด้านเศรษฐกิจ | ดัชนี้ชี้วัดด้านสังคม |
ดัชนีวัดเชิงปริมาณ | - ปริมาณพลังงานที่ใช้ (MJ) - ปริมาณปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกซ์ (กก.) - ปริมาณปล่อยก๊าซไนโตรเจน (กก.) - การใช้พื้นที่ถาวร (ตร.กม.) - การบดอัดดินถาวร (ตร.กม.) - ความยาวของเส้นทางที่ต้องผ่านพื้นที่อนุรักษ์ (กม.) | - ระยะเวลาเดินทาง (วัน) - ค่าใช้จ่ายต่อหัวในการเดินทาง (ยูโร) - จำนวนการพักค้างคืน (วัน) - ค่าใช้จ่ายค่าที่พัก(บาท/คืน) - การลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานใหม่ (บาท) - ต้นทุนค่าบำรุงรักษาโครงสร้างพื้นฐานใหม่ (บาท/ปี) | - |
ดัชนีวัดเชิงคุณภาพ | - การท่องเที่ยวส่งผลต่อพื้นที่เพาะปลูกหรือไม่ - การท่องเที่ยวมีลักษณะเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมหรือไม่ - การท่องเที่ยวได้ให้ความรู้และสร้างความตระหนักเรื่องสิ่งแวดล้อมหรือไม่ - ผู้ให้บริการได้รับเครื่องหมายผลิตภัณฑ์เพื่อสิ่งแวดล้อมหรือไม่ | - การท่องเที่ยวส่งเสริมความตระหนัก, ประชาชน หรือขายสินค้าท้องถิ่นหรือไม่ - ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางได้รับประโยชน์จากการท่องเที่ยวหรือไม่ - การท่องเที่ยวสร้างงานอย่างยั่งยืนหรือไม่ - การท่องเที่ยวนำไปสู่การท่องเทียวท้องถิ่นหรือไม่ | - การท่องเที่ยวเหมาะสำหรับเด็ก คนชรา ผู้พิการ และผู้มีรายได้น้อย หรือไม่ - การท่องเที่ยวสนับสนุนหรือก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในสังคมหรือไม่ - การท่องเที่ยวได้นำไปสู่การป้องกันวัฒนธรรมและอัตลักษณ์ท้องถิ่นหรือไม่ - การท่องเที่ยวส่งเสริมภาพลักษณ์ท้องถิ่นหรือไม่ |
ที่มา : ผู้วิจัย ประยุกต์จาก Summary of qualitative and quantitative criteria in EVALENT,Schiefelbusch, et al., 2007. p99.
Zhang, et al.(2009) ทำการทบทวนวรรณกรรมผลงานที่เกี่ยวข้องกับการจัดการห่วงโซ่อุปทานการท่องเที่ยว พบว่าการประเมินประสิทธิภาพเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับห่วงโซ่อุปทานการท่องเที่ยว งานวิจัยส่วนใหญ่มุ่งเน้นประเมินประสิทธิภาพโซ่อุปทานในภาคอุตสาหกรรม ในขณะที่การศึกษาเกี่ยวกับการประเมินประสิทธิภาพโซ่อุปทานในภาคบริการโดยเฉพาะการท่องเที่ยวมีน้อยมาก และได้ทำการจัดกลุ่มเกณฑ์ในการประเมินประสิทธิภาพที่ปรากฏในงานต่างๆ ไว้ 3 กลุ่ม คือ
1. การประเมินด้านการเงิน (Financial performance)
เกณฑ์ที่ใช้ประเมิน ได้แก่ ต้นทุนรวม(Total cost) ต้นทุนการกระจายสินค้า(Distribution cost) ต้นทุนการผลิต(Manufacturing cost) ต้นทุนสินค้าคงคลัง(Inventory cost) ผลตอบแทนการลงทุน(Return on investment) รายได้รวม(Total revenue) และผลกำไร(Profit)
2. การประเมินด้านการดำเนินงาน (Operational performance)
เกณฑ์ที่ใช้ประเมิน ได้แก่ เวลาในการตอบสนองลูกค้า(Customer response time) ระยะเวลานำในการผลิต(Manufacturing lead time) คุณภาพของสินค้า(Product quality) และ ความมีพร้อมของสินค้า(Product availability)
3. การประเมินภาพรวมทั้งโซ่อุปทาน (Overall supply chain performance)
เกณฑ์ที่ใช้ประเมิน ได้แก่ ความพึงพอใจของลูกค้า(Customer satisfaction) และความยืดหยุ่นของโซ่อุปทาน(Supply chain flexibility)
OntarioBuys (2006) โครงการภายใต้ Ontario Ministry of Finance ประเทศแคนาดา ทำการศึกษาการประเมินประสิทธิภาพของโซ่อุปทานโรงพยาบาลเพื่อตอบสนองความต้องการของคนไข้ที่คาดหวังจะได้รับคุณภาพจากการให้บริการของโรงพยาบาลมากขึ้น โครงการได้ใช้แนวคิด Balance Scorecard ; BSC เป็นกรอบในการประเมินประสิทธิภาพ จากนั้นได้ปรับเพิ่มมิติในการวัดผลให้สอดคล้องกับลักษณะการดำเนินงานของโรงพยาบาล ซึ่งเป็นธุรกิจภาคบริการ โดยปรับเปลี่ยนมิติในการวัดผลสำเร็จขององค์กร จากเดิม 4 มิติ คือ ด้านการเงิน (The Financial Perspective) ด้านลูกค้า (The Customer Perspective) ด้านกระบวนการภายใน (The Business Process/Internal Operations Perspective) และด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (The Learning and Growth Perspective) ไปเป็น 6 มิติ ได้แก่
1. ด้านการจัดการและกระบวนการภายใน (Governance & Process) เพื่อควบคุมค่าใช้จ่ายและนำไปสู่แนวการปฏิบัติที่ดี
2. ด้านการเงิน (Financial) เพื่อลดต้นทุนการดำเนินงาน และต้นทุนในการจัดซื้อ
3. ด้านการดำเนินการและเทคโนโลยี (Transactions & Technology) เพื่อลดจำนวนกิจกรรมดำเนินการที่ไม่จำเป็นและปรับปรุงคุณภาพของข้อมูล
4. ด้านลูกค้า (Customers) เพื่อเพิ่มคุณภาพในการส่งมอบบริการแก่ลูกค้า ด้วยการทำความเข้าใจความต้องการของคนไข้และบุคลากรทางการแพทย์
5. ด้านผู้จัดหาวัตถุดิบ (Suppliers) เพื่อสร้างอำนาจต่อรองกับผู้จัดหาที่มีความชำนาญ
6. ด้านบุคลากร (People) เพื่อสนับสนุนให้บุคลากรภายในมีโอกาสพัฒนาทักษะทางวิชาชีพ
ซึ่งการประเมินประสิทธิภาพของโซ่อุปทานทั้ง 6 มิติ แบ่งได้เป็น 2 ลักษณะ คือ การวัดในเชิงคุณภาพ และการวัดในเชิงปริมาณ และแบ่งการประเมินออกเป็น 3 ลักษณะ คือ Core supply chain operations, Emerging supply chain practices และ Supply chain excellence
บทสรุป
จากาการศึกษาพบว่าการประเมินประสิทธิภาพโซ่อุปทานภาคบริการมีการแบ่งมิติเพื่อการประเมินและวิเคราะห์ออกเป็น 6 มิติ คือ มิติด้านลูกค้า(Customer) มิติด้านการเงิน(Financial) มิติด้านกระบวนการภายใน(Internal process) มิติด้านบุคลากร(People) มิติด้านผู้จัดหา(Supplier) และมิติด้านความยั่งยืน(Sustatinable) และสามารถสรุปดัชนีชี้วัดที่ใช้ในการประเมินประสิทธิภาพโซ่อุปทานในมิติต่างๆ ดังตารางที่ 2
ตาราง 2 : มิติและดัชนีชี้วัดที่ใช้ในการประเมินประสิทธิภาพโซ่อุปทานภาคบริการ
มิติ | ดัชนีชี้วัด |
Customer | - SERVQUALa - Value of money a - % of repeat customer a - Customer response time c - Customer satisfaction c |
Financial | - Revenue per customer a - Value chain cost (fixed) a - Marketing Cost (variable) a - Cash flow a - Total Cost c - Distribution cost c - Manufacturing cost c - Inventory cost c - Return on investment c - Total revenue c - Profit c |
Internal process | - % of no show a - % of capacity used to total a - % of overbooking problem a - Forecast accuracy a - Manufacturing lead time c - Product quality c - Product availability c - Supply Flexibility c - Transaction and technology d |
People | - Voluntary Turnover d - Investment in education and skills development d - Level of internal staff satisfaction d - Proportion of individuals actively appraised and assessed d - Proportion of individuals qualified to agreed role standards d |
Supplier | - Supplier performance d - Total number of active suppliers d - Proportion of suppliers measured d - Proportion of invoices paid within due date d - Number of new supply sources d - Supplier feedback survey d |
Sustainable | - Ecological indicators b - Economic indicators b - Social indicators b |
ที่มา : ผู้วิจัย a = Yilmaz & Bititci 2006 b = Schiefelbusch, et al.(2006) c = Zhang, et al.(2009) d = OntarioBuys (2006)
จากการทบทวนทฤษฎีและวรรณกรรมที่เกี่ยวข้อง พบว่าการประเมินประสิทธิภาพโซ่อุปทานภาคบริการ มีแนวโน้มที่จะทำการประเมินในหลายมิติพร้อมกัน โดยมีการใช้ดัชนีชี้วัดทางการเงิน ควบคู่ไปกับดัชนีชี้วัดที่ไม่ใช่การเงิน รวมถึงมีการระบุถึงวัตถุประสงค์ที่จะทำการประเมินเพื่อกำหนดดัชนีชี้วัดตามวัตถุประสงค์เหล่านั้น ผู้เขียนจึงสรุปได้ว่าการประเมินประสิทธิภาพโซ่อุปทานภาคบริการไม่จำเป็นต้องทำการประเมินโดยใช้มิติในการวัดเพียงชนิดใดชนิดหนึ่ง แต่สามารถปรับให้มีความยืดหยุ่นและประยุกต์ใช้มิติในการวัดอื่นเข้าร่วมเพื่อให้ได้มาตรวัดที่สมบูรณ์ ทั้งนี้มีข้อควรตระหนักคือการประเมินประสิทธิภาพต้องสามารถประเมินได้ครอบคลุมตลอดทั้งโซ่อุปทาน และตรงตามกลยุทธ์และเป้าหมายที่วางไว้ และมาตรวัดที่ดีควรจะต้องแสดงให้เห็นถึงการประสานความร่วมมือกันจากทุกข้อส่วนในโซ่อุปทาน รวมถึงสนับสนุนการปรับปรุงกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับองค์กรอย่างต่อเนื่องได้
สำหรับงานวิจัยในอนาคต ควรมีการศึกษาโซ่อุปทานและการประเมินประสิทธิภาพของโซ่อุปทานในธุรกิจภาคบริการที่จำเพาะเจาะจง เนื่องจากธุรกิจภาคบริการเป็นธุรกิจที่มีลักษณะเฉพาะตัวที่แตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ ประกอบกับยังขาดแคลนกรอบแนวคิดและดัชนีที่ใช้ในการประเมินประสิทธิภาพที่ชัดเจนโดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ซึ่งเป็นธุรกิจในภาคบริการที่มีความสำคัญในแง่ของการสร้างรายได้ รวมทั้งมีผู้เกี่ยวข้องในโซ่อุปทานเป็นจำนวนมาก
บรรณานุกรม
[1] Beamon, B. M., 1999, “Measuring supply chain performance”, Journal of Operations & Production Management, Vol. 19, 275-292.
[2] Choprva, Sunil, and Peter Meindl, 2001, “Supply Chain Management : Strategy,Planning and Operations”, Upper Saddle River ,NJ
[3] Ganeshan, Ram and Terry P. Harrison, 1995, ” An Introduction to Supply Chain Management”,http://mason.wm.edu/faculty/ganeshan_r/documents/intro_supply_chain.pdf
[4] Lambert, DouglasM., Jame R.Stock, and LisaM.Ellram, 1998, “Fundamentals of Logistics Management”, Boston ,MA
[5] Larry Lapide, 2000, “What About Measuring Supply Chain Performance?”, Achieving Supply Chain Excellence through Technology, Volume 2, April 15, 2000.
[6] Martin Schiefelbusch, Angela Jain, Tanja Schafer, Diana Muller, 2007, “Transport and tourism : roadmap to integrated planning developing and assessing integrated travel chains.
[7] Mentzer, J.T., DeWitt, W., Keebler, J.S., Min, S., Nix, N.W., Smith, C.D., Zacharia, Z.G., 2001, "Defining supply chain management", Journal of Business Logistics, Vol. 22 No.2, pp.1-25.
[8] OntarioBuys, 2006, “Performance measurement : a report by the hospital supply chain metrics working group”, pp.1-30.
[9] Xinyan Zhang, Haiyan Song, George Q.Huang, 2009, “Tourism supply chain management : A new research agenda”, Tourism Management, Vol.30 pp.345-358.
[10] Yildirim Yilmaz, Umit S.Bitici, 2006, “Performance measurement in tourism : a value chain model”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.18 No.4, pp.341-349.
